Optimiser sa relation client digitale (Hôtel Café Restaurant)

À l'issue des 7h de formation en présentiel, les participants seront capables de :

- Construire une expérience client numérique optimisée

- Savoir suivre ses actions sur internet et les réseaux sociaux et mettre en place des tableaux de performance

- Prévenir les litiges

- Savoir comment réagir en cas de critique, crise ou de bad-buzz

MATIN

Mesurer et interpréter les résultats de sa présence digitale

• les principaux indicateurs de performance (Key Performance Indicator) : portée, engagement, conversions, avis clients, taux de réponse.
• Initiation à la création de tableaux de bord simplifiés pour suivre ses actions (Google Analytics, Meta Insights, tableaux Excel...).

Comprendre les interactions digitales : influences sur la satisfaction et la fidélisation du client

• Les leviers de l'expérience client en ligne : réactivité, personnalisation, cohérence des messages, fluidité du parcours utilisateur.
• Le rôle des réseaux sociaux dans la relation client (conversation, storytelling, fidélisation).

APRES-MIDI

Adopter une posture professionnelle face aux critiques ou tensions sur le web

• Typologie des situations sensibles : avis négatif, commentaire agressif, malentendu, “bad buzz”.
• Bonnes pratiques de réponse : écoute active, empathie, formulation non défensive, message public vs privé.
• Cadre légal et droit de réponse

Réagir en cas de crise ou de “bad buzz

• Protocole de réaction : qui répond ? où ? comment ?
• Communication de crise : rapidité, transparence, cohérence du discours.
• La gestion réussie d'un incident : renforcer la confiance des clients.

Plan d'action individuel : chaque participant définit 2 à 3 actions simples et concrètes à mettre en œuvre dès le lendemain en HCR.

• Attestation des acquis

• Tous publics

• Expérience dans la promotion, la communication et la gestion de leur produits.
• Aisance minimale avec les outils numériques et les réseaux sociaux.

12 personnes

• Formation mixte

La formation combine temps en présentiel et temps à distance. Les apprentissages alternent entre séances en centre, classes virtuelles, ressources en ligne et accompagnement régulier du formateur.

• Salle équipée de postes informatiques en réseau
• Salle banalisée avec vidéoprojecteur

Afin d'améliorer la qualité de notre service, vous pouvez nous faire part de vos suggestions ou réclamations à l'aide du formulaire disponible sur notre site internet.

Pour les bénéficiaires en situation de handicap : adaptation possible des modalités de formation et de certification, accompagnement par le référent TH.

Possibilité d'un accompagnement post-formation.

Prise en compte de la satisfaction des bénéficiaires en cours et fin de formation.

Positionnement en amont de l'entrée en formation.

Formateurs expérimentés dans l'individualisation des apprentissages.

Évaluateurs experts de l'observation et l'analyse des résultats (maîtrise des compétences).

Enseignants certifiés Education Nationale, formateurs Bac +3 avec une expérience significative en formation d'adultes, intervenants professionnels.

Entretien sur rendez-vous.

Pour la formation continue, selon profil et positionnement, le délai d'accès est de 14 jours maximum après le démarrage de l’action (cas particuliers nous contacter).

Nous contacter pour s'inscrire à une réunion.

Ces modules répondent aux attentes des personnels responsable d'une stratégie de développement et de suivi à transmettre à leurs équipes, soucieux de vouloir monter en compétences pour répondre aux évolutions des métiers, notamment la vente à emporter et des attentes de leur client.

Accès personnes en situation de handicap

Restauration

Transport

Approche 100% opérationnelle : formation courte et concrète.

Financement : 100% pris en charge pour les entreprises de moins de 50 salariés adhérentes à AKTO.

Bénéfices pour les entreprises :

✔ Montée en compétences rapide : Des techniques immédiatement applicables.

✔ Visibilité et valorisation de l'activité.

1ère session de formation, nous ne disposons pas d'indicateurs Qualité.