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À la fin de son parcours de formation, l'apprenant sera capable de :
Identifier les facteurs de tensions dans la relation usager/client.
Adopter une posture professionnelle face à des comportements agressifs.
Utiliser les outils de communication pour désamorcer une situation conflictuelle.
Protéger son intégrité émotionnelle tout en assurant la qualité de service.
Prévenir les conflits par une communication claire et assertive.
La formation est composée de plusieurs modules :
Module 1 : Comprendre les tensions dans la relation de service
Les spécificités de la relation client/usager : attentes, incompréhensions, enjeux
Typologie des comportements difficiles : agressivité, passivité, hostilité
Déclencheurs fréquents de conflit (temps d'attente, règlement, procédure…)
Identifier son propre mode de gestion du stress et ses réactions
Module 2 : Techniques pour désamorcer le conflit
Accueil et posture professionnelle : les bons réflexes
La communication apaisante : écoute active, reformulation, gestion du silence
Exprimer un refus ou un cadre sans déclencher la colère
Jeux de rôle sur des situations rencontrées (accueil, téléphone, face à face)
Module 3 : Maintenir la qualité relationnelle et se préserver
Techniques pour désamorcer une montée en tension
Faire face aux attaques personnelles et rester professionnel (Mises en situation à partir de situations vécues)
Préserver son énergie et poser des limites (Boite à outils : DESC et techniques de l'édredon)
Analyse de pratiques en intelligence collective
Attestation des acquis
Durée totale maximale de 7 heures
La durée de la formation est indicative et sera déterminée en fonction de votre profil.
Tous publics
Aucun
8 personnes
Modalité d'enseignement
Formation entièrement présentielle
Modalités pédagogiques
La formationse déroule en présentiel en centre, condition optimale pour créer une dynamique de groupe, favoriser les échanges interactifs entre stagiaires et bénéficier des matériels professionnels.
Équipements
Salle banalisée avec vidéoprojecteur
Modalités de suivi et d'individualisation
Prise en compte de la satisfaction des bénéficiaires en cours et fin de formation.
Possibilité d'un accompagnement post-formation.
Entretiens, remédiation avec le référent pédagogique et/ou le référent entreprise en cours de formation.
Positionnement en amont de l'entrée en formation.
Enseignants certifiés Education Nationale, formateurs Bac +3 avec une expérience significative en formation d'adultes, intervenants professionnels.
Prix total T.T.C : 770.00 €
Prix horaire T.T.C : 110.00 €
Ce tarif est indicatif et non contractuel. Selon votre statut, cette formation peut-être entièrement financée. Nous contacter.
Entretien sur rendez-vous.
La formation est accessible dans un délai compris entre 15 et 45 jours avant le démarrage de la formation selon les financeurs. Veuillez nous contacter.
Mise en application professionnelle.
Accès personnes en situation de handicap
Lieu accessible aux personnes en situation de handicap.
Transport
Arrêt de bus a proximité dans la zone commerciale sud de Briançon
Formation concrète basée sur l'analyse de cas réels et vécus.
Développement des compétences relationnelles et émotionnelles pour préserver la relation de service tout en se protégeant.
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