Gestion des conflits avec les usagers, les clients ou les bénéficiaires

À la fin de son parcours de formation, l'apprenant sera capable de :

• Identifier les facteurs de tensions dans la relation usager/client.
• Adopter une posture professionnelle face à des comportements agressifs.
• Utiliser les outils de communication pour désamorcer une situation conflictuelle.
• Protéger son intégrité émotionnelle tout en assurant la qualité de service.
• Prévenir les conflits par une communication claire et assertive.

La formation est composée de plusieurs modules :

Module 1 : Comprendre les tensions dans la relation de service

• Les spécificités de la relation client/usager : attentes, incompréhensions, enjeux
• Typologie des comportements difficiles : agressivité, passivité, hostilité
• Déclencheurs fréquents de conflit (temps d'attente, règlement, procédure…)
• Identifier son propre mode de gestion du stress et ses réactions

Module 2 : Techniques pour désamorcer le conflit

• Accueil et posture professionnelle : les bons réflexes
• La communication apaisante : écoute active, reformulation, gestion du silence
• Exprimer un refus ou un cadre sans déclencher la colère
• Jeux de rôle sur des situations rencontrées (accueil, téléphone, face à face)

Module 3 : Maintenir la qualité relationnelle et se préserver

• Techniques pour désamorcer une montée en tension
• Faire face aux attaques personnelles et rester professionnel (Mises en situation à partir de situations vécues)
• Préserver son énergie et poser des limites (Boite à outils : DESC et techniques de l'édredon)
• Analyse de pratiques en intelligence collective

• Attestation des acquis

• Tous publics

Aucun

10 personnes

• Formation entièrement présentielle

La formation combine temps en présentiel et temps à distance. Les apprentissages alternent entre séances en centre, classes virtuelles, ressources en ligne et accompagnement régulier du formateur.

• Salle banalisée avec vidéoprojecteur

Afin d'améliorer la qualité de notre service, vous pouvez nous faire part de vos suggestions ou réclamations à l'aide du formulaire disponible sur notre site internet.

Pour les bénéficiaires en situation de handicap : adaptation possible des modalités de formation et de certification, accompagnement par le référent TH.

Prise en compte de la satisfaction des bénéficiaires en cours et fin de formation.

Enseignants certifiés, formateurs Bac +3 avec une expérience significative en formation d'adultes, intervenants professionnels.

Entretien sur rendez-vous.

La formation est accessible dans un délai compris entre 15 et 45 jours avant le démarrage de la formation selon les financeurs. Veuillez nous contacter.

Mise en application professionnelle.

Accès personnes en situation de handicap

Formation concrète basée sur l'analyse de cas réels et vécus.

Développement des compétences relationnelles et émotionnelles pour préserver la relation de service tout en se protégeant.

1ère session de formation, nous ne disposons pas d'indicateurs Qualité.